Cách Công Nghệ AI Đang Biến Đổi Hỗ Trợ Khách Hàng Trong Ngành iGaming

Trong bối cảnh ngành công nghiệp iGaming toàn cầu đang phát triển nhanh chóng, công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) không chỉ làm cho hỗ trợ khách hàng trở nên hiệu quả hơn mà còn mở ra những cơ hội doanh thu mới. Trong một cuộc phỏng vấn độc quyền, Harpo Lilja, Giám đốc điều hành của Tugi Tark, đã chia sẻ cách mà AI đang định hình lại hỗ trợ khách hàng, tạo ra các dòng thu nhập mới và cải thiện trải nghiệm khách hàng trên toàn cầu.

Dòng doanh thu mới từ các tác vụ hỗ trợ khách hàng AI

Việc sử dụng AI trong hỗ trợ khách hàng mở ra nhiều cơ hội mới cho việc kiếm tiền trong lĩnh vực iGaming. Harpo cho biết, với tốc độ, tính khả dụng và độ chính xác mà AI cung cấp, các nhà điều hành có thể xử lý lên đến 80% các yêu cầu hỗ trợ một cách tự động. Hơn nữa, các công ty có thể tích hợp các ưu đãi khuyến mại vào cuộc trò chuyện với AI. Chẳng hạn, khi một người chơi hỏi về việc giao hàng, bot AI có thể đề xuất các lựa chọn giao hàng cao cấp. Sự tích hợp này biến hỗ trợ khách hàng từ một chi phí đơn giản thành một kênh doanh thu.

Chuyển đổi từ chi phí thành giá trị

Khi được hỏi về việc AI chuyển đổi hỗ trợ khách hàng sang một trung tâm giá trị trong ngành iGaming, Harpo Lilja trả lời: “AI xuất sắc trong việc đảm bảo độ chính xác, tính nhất quán và khả năng có mặt 24/7. Không giống như con người, AI không có tâm trạng. AI không ốm, không đi nghỉ và luôn sẵn sàng làm việc.”

Ông cho biết, thời gian phản hồi ban đầu của nhân viên hỗ trợ là từ 30 đến 60 giây, trong khi AI chỉ mất vài giây. AI có khả năng xử lý khoảng 60% yêu cầu một cách độc lập và với sự tích hợp sâu hơn, con số này có thể lên tới 80%, bao gồm cả việc tự động cấp các khoản thưởng. Chi phí giải quyết yêu cầu của nhân viên hỗ trợ nằm trong khoảng 5 đến 15 USD, còn chi phí cho AI rơi vào khoảng từ 0.20 đến 3 USD.

Sự giảm chi phí đáng kể này tạo điều kiện cho những cơ hội doanh thu mới thông qua việc tích hợp các ưu đãi khuyến mại vào cuộc trò chuyện với AI.

Cá nhân hóa như một lợi thế cạnh tranh trong hỗ trợ AI

Sự tương tác cá nhân hóa mang lại lợi thế cho các nhà điều hành. Các tác vụ hỗ trợ AI có thể được cấu hình theo vùng miền và văn hóa, cho phép AI điều chỉnh các cuộc trò chuyện bằng cách sử dụng ngôn ngữ và cách diễn đạt địa phương cho các thị trường đa dạng như Mỹ Latinh. Harpo nhấn mạnh rằng AI có khả năng theo dõi hành vi của người dùng trong thời gian thực, chẳng hạn như thời gian trên trang nạp tiền, và chủ động đưa ra hỗ trợ hoặc gợi ý bán chéo phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Tùy chỉnh hỗ trợ theo ngôn ngữ địa phương

Khi được hỏi về cách AI cá nhân hóa hỗ trợ trên các thị trường đa dạng, đặc biệt là ở Mỹ Latinh với những khác biệt ngôn ngữ vùng miền, Harpo Lilja trả lời: “Các tác vụ AI của chúng tôi có thể được cài đặt theo từng thị trường, hỗ trợ hơn 250 ngôn ngữ và có thể tùy chỉnh cho từng khu vực. Đối với thị trường Mỹ Latinh, AI sử dụng các cách diễn đạt quen thuộc với người chơi từ Colombia, Mexico hay Argentina. Các nhân viên huấn luyện con người xác định tông giọng và liên tục đào tạo AI dựa trên phản hồi.”

Hệ thống theo dõi địa chỉ IP của người chơi, ngôn ngữ tài khoản và vị trí để điều chỉnh giao tiếp một cách chính xác. Điều này giúp các nhà điều hành trên toàn cầu tránh phải thuê hàng chục nhân viên bản ngữ.

Tự động hóa chủ động, giảm tỷ lệ rời bỏ

Trong khi AI cung cấp phản hồi nhanh và chính xác 24/7, các nhà điều hành cần giám sát xem liệu sự tương tác có làm tăng bộ phận người chơi hay không. Harpo nhấn mạnh rằng các vòng phản hồi từ khách hàng là rất quan trọng để tinh chỉnh cách mà AI hoạt động.

Tác động của tự động hóa chủ động

Khi được hỏi về vai trò của tự động hóa chủ động (như phát hiện lỗi trong giao dịch) trong việc giảm tỷ lệ rời bỏ người chơi so với các nhóm hỗ trợ do con người điều hành, Harpo Lilja cho biết: “Một ví dụ tốt là trường hợp thất bại trong giao dịch, vì tôi cho rằng đó là một trong những yêu cầu hỗ trợ quan trọng nhất. Khi một người chơi cố gắng thanh toán nhưng không thể, hệ thống thanh toán sẽ nhận được tin nhắn lỗi rằng một cái gì đó đã đi sai. Thông thường, người chơi có thể thử lại, nhưng nếu không thành công, họ có thể rời đi hoặc liên hệ với hỗ trợ khách hàng.”

Ông giải thích rằng nếu Tugi tích hợp vào hệ thống thanh toán của bạn, chúng tôi sẽ nhận được một yêu cầu API từ hệ thống thanh toán về lỗi này. AI mở chat và thông báo cho người chơi về lý do giao dịch không thành công, từ đó giúp họ giải quyết vấn đề ngay lập tức và giảm đáng kể tỷ lệ rời bỏ.

Tăng cường hiệu quả dịch vụ và giảm chi phí

AI có thể theo dõi các mẫu hành vi của người chơi và chủ động mở chat để đưa ra gợi ý khi phát hiện khách hàng gặp khó khăn. “Ví dụ, nếu một người chơi lề mề ba phút trên trang nạp tiền, AI có thể hỏi làm thế nào để hỗ trợ họ,” Harpo nói, nhấn mạnh rằng cách tiếp cận này hiệu quả hơn nhiều so với hỗ trợ truyền thống.

Tuân thủ và khả năng theo dõi trong các giải pháp AI

Trong bối cảnh hiện tại của ngành iGaming, sự kiểm soát quy định ngày càng nghiêm ngặt trên toàn cầu. Do đó, việc cân bằng giữa hiệu quả hoạt động và tuân thủ cùng với khả năng theo dõi minh bạch là rất cần thiết cho các giải pháp hỗ trợ khách hàng dựa trên AI.

Tích hợp quy tắc và đạo đức vào giải pháp

Khi được hỏi về cách các giải pháp điều khiển bằng AI cân bằng giữa hiệu quả và tuân thủ cũng như khả năng theo dõi trong các tương tác với khách hàng, Harpo Lilja cho biết: “Tôi nghĩ rằng máy tính tổng thể sẽ xử lý điều này tốt hơn, nhưng không phải tất cả đều thuộc về AI. Chúng tôi sử dụng một cái gọi là xây dựng sự kiện, một mẫu thiết kế dữ liệu nơi mọi sự kiện trong hệ thống đều được ghi lại. Bạn sẽ không mất bất kỳ thông tin nào.”

Ông giải thích rằng sự kiện này rất quan trọng cho sự hài lòng của người chơi và để các nhà điều hành có thể theo dõi toàn bộ lịch sử của các cuộc giao dịch mà không bỏ sót chi tiết nào.

AI trong quản lý và giữ chân người chơi VIP

Ông cũng cho biết các tác vụ AI thế hệ tiếp theo có thể trở thành chìa khóa cho việc quản lý và giữ chân người chơi VIP bằng cách phản hồi với tốc độ và độ chính xác vô song. Thời gian là yếu tố quyết định; một ưu đãi thích hợp hôm nay có thể trở nên lỗi thời vào ngày mai. Khả năng phân tích hành vi của người chơi theo thời gian thực và khả năng điều chỉnh nhanh chóng của AI sẽ là yếu tố thiết yếu để tăng giá trị lâu dài và sự trung thành của người dùng.

Tóm lại

Việc triển khai công nghệ AI trong lĩnh vực hỗ trợ khách hàng của iGaming không chỉ giúp tiết kiệm chi phí, mà còn mở ra những cơ hội doanh thu mới thông qua cá nhân hóa và tự động hóa, từ đó cải thiện trải nghiệm của người chơi.